保護好廣大中小投資者的合法權益是資本市場(chǎng)最大的政治，是監管工作人民性的根本體現，也是監管工作的初心和使命。中國證券投資者保護基金有限責任公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“投保基金公司”）建立起包括12386中國證監會(huì )服務(wù)熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12386熱線(xiàn)”）和覆蓋證券市場(chǎng)多主體調查平臺在內的投資者意見(jiàn)訴求響應體系，形成監管與投資者的雙向互動(dòng)機制，架起投資者與監管機構之間有效溝通的橋梁。
一、承建并運行12386中國證監會(huì )服務(wù)熱線(xiàn)
2013年，根據證監會(huì )委托，投保基金公司承建并運行12386熱線(xiàn)。投資者可以在全國范圍內直接撥打12386熱線(xiàn)電話(huà)。同時(shí)，12386熱線(xiàn)接收證監會(huì )網(wǎng)站（www.csrc.gov.cn）“我要留言”、“給主席寫(xiě)信”欄目以及中國證券投資者保護基金公司網(wǎng)站（m.kleverhealth.com）“12386投資者熱線(xiàn)”欄目的投資者投訴、咨詢(xún)及意見(jiàn)建議等事項，不接收信訪(fǎng)、舉報。
12386熱線(xiàn)上線(xiàn)運行近六年來(lái)，共妥善處理投資者訴求41萬(wàn)多件，為投資者挽回損失近4500萬(wàn)元，收到投資者感謝近700件，已經(jīng)成為投資者保護與服務(wù)最鮮活、最重要的平臺。
投保基金公司一直致力于增強12386熱線(xiàn)投資者訴求處理能力，持續提升熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。一是，啟動(dòng)了熱線(xiàn)投訴直轉市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)機構試點(diǎn)工作，通過(guò)直轉試點(diǎn)工作的開(kāi)展，促進(jìn)了投資者訴求的快速響應和切實(shí)解決，顯著(zhù)提升了熱線(xiàn)投訴辦理效率。二是，2018年11月1日啟動(dòng)了熱線(xiàn)投訴直轉調解試點(diǎn)工作，就未和解的投訴事項在征求投資者意愿后，由熱線(xiàn)直接轉至調解機構進(jìn)行調解。糾紛解決渠道的拓寬使熱線(xiàn)與投資者的溝通更為順暢、高效，投資者滿(mǎn)意度進(jìn)一步提升。三是，通過(guò)多種報告形式及時(shí)反映投資者意見(jiàn)及市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)機構問(wèn)題，使投資者心聲直達監管機構，為監管決策提供針對性參考。12386熱線(xiàn)反映的投資者有關(guān)上市公司停復牌、新股申購預先繳款、證券公司轉銷(xiāo)戶(hù)等方面的意見(jiàn)建議，在證監會(huì )相應制度的修訂完善中均有體現。12386熱線(xiàn)通過(guò)促進(jìn)政策制度不斷完善，推動(dòng)了投資者訴求得到根本性解決。
通過(guò)不懈努力，熱線(xiàn)在疏導投資者情緒、有效化解矛盾糾紛、維護市場(chǎng)穩定方面發(fā)揮了積極作用。根據投保基金公司歷年《證券投資者滿(mǎn)意度調查報告》結果顯示，投資者對熱線(xiàn)整體滿(mǎn)意度較高，且呈現逐年上升趨勢。12386熱線(xiàn)的影響日益廣泛，“有事情找12386”已經(jīng)成為廣大投資者的共識。
圖一 12386熱線(xiàn)歷年受理總量
圖二 為投資者挽回損失金額
圖三 熱線(xiàn)大事記
圖四 投資者對熱線(xiàn)滿(mǎn)意度
二、建立覆蓋證券市場(chǎng)多主體的調查平臺
為深入了解投資者所思所想和意見(jiàn)訴求，全面真實(shí)掌握投資者行為模式和風(fēng)險狀況，為監管部門(mén)科學(xué)決策提供可靠依據，投保基金公司自2007年起持續開(kāi)展全國證券市場(chǎng)調查工作，并參照《市場(chǎng)、民意和社會(huì )調查術(shù)語(yǔ)》和《市場(chǎng)、民意和社會(huì )調查服務(wù)要求》兩項國家標準，利用分層多階段PPS抽樣方法建立了覆蓋全國的調查樣本庫。目前，個(gè)人和一般機構投資者覆蓋全國68家證券公司、508家營(yíng)業(yè)部，總量超過(guò)1.2萬(wàn)人，可實(shí)現在95%置信區間內，調查結果準確率達到99%。近年來(lái)，調查對象還逐步拓展到營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、基金經(jīng)理和專(zhuān)業(yè)機構投資者，形成了以“投保基金公司—入樣證券公司—營(yíng)業(yè)部”為依托，具有資本市場(chǎng)特色的多主體調查執行體系。
十余年來(lái)，投保基金公司始終將調查業(yè)務(wù)作為踐行群眾路線(xiàn)的重要抓手，堅持工作重心下移，深入投資者、了解投資者、感受投資者，通過(guò)不斷提升調查服務(wù)水平，贏(yíng)得投資者的信任，形成良性互動(dòng)，把投資者關(guān)心資本市場(chǎng)的積極性引導到資本市場(chǎng)的科學(xué)發(fā)展上來(lái)，引導并鼓勵證券經(jīng)營(yíng)機構積極履行社會(huì )責任，不斷增強投資者保護意識，生動(dòng)實(shí)踐了“以人民為中心”的發(fā)展理念，與證券經(jīng)營(yíng)機構、普通投資者共同打造了“共建、共治、共享”的全國證券市場(chǎng)調查體系，為深化金融監管體制改革和資本市場(chǎng)的創(chuàng )新發(fā)展，特別是投資者保護工作做出了積極貢獻。
圖五 全國證券市場(chǎng)調查業(yè)務(wù)體系
截至目前，投保基金公司已組織實(shí)施各類(lèi)調查190余期，覆蓋100萬(wàn)余人次。調查內容涉及證券市場(chǎng)多主體信心、投資者熱點(diǎn)和意見(jiàn)訴求、投資者滿(mǎn)意度、投資者行為結構等多個(gè)主題，共形成10余類(lèi)月度和年度產(chǎn)品。同時(shí)，充分發(fā)揮調查體系和技術(shù)優(yōu)勢，實(shí)現精準抽樣與互聯(lián)網(wǎng)大數據優(yōu)勢互補，分層分類(lèi)精準定位樣本，根據工作需要不定期開(kāi)展分級基金、科創(chuàng )板、新三板改革等各類(lèi)專(zhuān)項調查，及時(shí)準確反映了投資者對市場(chǎng)熱點(diǎn)問(wèn)題的看法、對風(fēng)險的判斷以及對投資者保護工作的意見(jiàn)建議，較全面描繪了我國投資者生態(tài)狀況。調查結果在推動(dòng)“國九條”和“適當性管理辦法”制定、新股發(fā)行制度改革、停復牌制度完善等方面發(fā)揮了積極作用，為監管部門(mén)有針對性地開(kāi)展投資者教育和預期管理，不斷完善投資者保護工作提供了有力支撐。其中，投資者信心指數被納入國務(wù)院證券期貨行業(yè)運行情況風(fēng)險預警監測指標體系，共被管理層采納使用26期，在研判證券市場(chǎng)風(fēng)險、分析宏觀(guān)經(jīng)濟運行態(tài)勢中的作用日益顯現。
圖六 投資者信心指數與上證綜指走勢對比圖（2008.4-2019.4）
圖七 投保基金發(fā)布《全國股票市場(chǎng)投資者狀況調查報告》