2020年，在中國證監會(huì )投資者保護局的指導下，中國證券投資者保護基金公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“投保基金公司”）連續第五年對全部證券公司、基金公司、期貨公司和上市公司四類(lèi)市場(chǎng)主體開(kāi)展電話(huà)調查。本次電話(huà)暢通情況專(zhuān)項調查通過(guò)各行業(yè)協(xié)會(huì )、公司網(wǎng)站以及上市公司年報、公告等渠道查詢(xún)確認電話(huà)號碼，在工作時(shí)間圍繞“電話(huà)是否有人接聽(tīng)”，“接聽(tīng)人員能否有效回答問(wèn)題”以及“接聽(tīng)人員態(tài)度是否友好”三個(gè)方面對四類(lèi)主體共4129個(gè)調查對象進(jìn)行了三輪電話(huà)調查。經(jīng)過(guò)統計分析得到的主要結論如下：
1、經(jīng)過(guò)三輪調查，證券公司、基金公司、期貨公司和上市公司四類(lèi)市場(chǎng)主體的電話(huà)接通率平均為79.78%，無(wú)人接聽(tīng)率平均為12.82%，占線(xiàn)及接聽(tīng)異常率平均為7.32%。其中，基金公司平均接聽(tīng)率最高，達到94.71%；期貨公司和證券公司平均接通率分別為93.51%和89.84%；上市公司平均接通率最低，為78.54%。
2、在三輪調查中，3次全都有人接聽(tīng)的調查對象有2627家，占比63.62%，2次有人接聽(tīng)的有836家，占比20.25%，1次有人接聽(tīng)的有339家，占比8.21%，3次均無(wú)人接聽(tīng)的有327家，占比7.92%。在327家3次均無(wú)人接聽(tīng)的調查對象中，有基金公司0家，期貨公司1家，證券公司2家，上市公司324家；其中50家調查對象連續兩年電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)。
3、上市公司中被ST的公司接通情況較差，三輪調查匯總接聽(tīng)次數平均為2.05次（總共3次），而A股上市公司匯總接聽(tīng)次數平均為2.36次；被ST的公司3次調查均有人接聽(tīng)的占比47.01%，比A股平均水平（63.62%）低16.61%。
4、三輪調查中，接聽(tīng)后能夠有效回答問(wèn)題的公司分別為3244家、3102家和3168家，平均有效回答率為96.17%；而在電話(huà)中回答“不清楚、不知道、不負責”或者轉接別處后無(wú)人接聽(tīng)、占線(xiàn)、自動(dòng)掛斷等不能有效回答率為3.83%。
5、調查顯示，在有人接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，電話(huà)接聽(tīng)人員的態(tài)度普遍較好，其中平均態(tài)度友好率為86.38%，態(tài)度一般率為12.77%，態(tài)度較差率為0.85%。
6、與去年相比，四類(lèi)市場(chǎng)主體電話(huà)平均接聽(tīng)率為79.86%，較去年82.72%小幅下滑。四類(lèi)主體中，證券公司、基金公司和期貨公司的電話(huà)接聽(tīng)率較去年相比均有小幅上升，持續維持較高的占比；而上市公司的電話(huà)接聽(tīng)率則較去年下降了3.5個(gè)百分點(diǎn)，根據調查過(guò)程中上市公司接線(xiàn)人員的回答情況，疫情對上市公司的電話(huà)暢通情況產(chǎn)生了一定影響。
根據上述調查情況，我們提出以下建議：一是各市場(chǎng)主體加大對投資者的尊重和重視程度，將投資者關(guān)系管理提升到戰略高度，保持與投資者的溝通渠道暢通有效；二是各市場(chǎng)主體公開(kāi)專(zhuān)門(mén)的投資者服務(wù)電話(huà)而非總機電話(huà)或錄音電話(huà)，同時(shí)合理安排投資者服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)人員，避免董秘和證券事務(wù)代表不在時(shí)無(wú)人接聽(tīng)；三是監管部門(mén)和行業(yè)自律組織加強對各類(lèi)市場(chǎng)主體投資者關(guān)系管理工作的引導和監督，建立對電話(huà)暢通情況以及各類(lèi)投資者溝通渠道監督檢查的長(cháng)效機制。
為督促市場(chǎng)主體改進(jìn)相關(guān)工作，投保基金公司及時(shí)將調查結果反饋給監管部門(mén)及自律組織。監管部門(mén)和自律組織正在積極構建確保投資者電話(huà)暢通的工作機制，引導推進(jìn)市場(chǎng)主體重視投資者關(guān)系管理，以負責任的態(tài)度回應投資者。