為進(jìn)一步暢通投資者訴求反映渠道，督促相關(guān)市場(chǎng)主體提高投資者服務(wù)水平，投保基金公司于2015年7-8月開(kāi)展了2015年市場(chǎng)主體電話(huà)暢通情況專(zhuān)項調查，對2015年以來(lái)投資者通過(guò)“12386中國證監會(huì )熱線(xiàn)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12386熱線(xiàn)”）投訴電話(huà)不暢通的386家各類(lèi)市場(chǎng)主體進(jìn)行了電話(huà)調查。

2015年以來(lái)，“12386熱線(xiàn)”收到865件針對各類(lèi)市場(chǎng)主體投資者咨詢(xún)服務(wù)電話(huà)不暢通問(wèn)題的投訴。投資者反映在向基金公司、證券公司、上市公司等市場(chǎng)主體咨詢(xún)問(wèn)題、反饋意見(jiàn)時(shí)，電話(huà)經(jīng)常無(wú)人接聽(tīng)。為此，投保基金公司組織專(zhuān)門(mén)人員，對被投訴主體進(jìn)行了三輪電話(huà)調查，考察其“電話(huà)是否有人接聽(tīng)”，“接聽(tīng)人員能否回答問(wèn)題”以及“接聽(tīng)人員態(tài)度是否友好”。調查結果顯示：

一、近半數調查對象3次都有人接聽(tīng)電話(huà)，67家調查對象電話(huà)始終無(wú)人接聽(tīng)

在三輪電話(huà)調查中，3次都有人接聽(tīng)的調查對象有191家，占比為49.5%；2次有人接聽(tīng)的調查對象有76家，占比為19.7%；1次有人接聽(tīng)的調查對象有52家，占比為13.5%；3次均無(wú)人接聽(tīng)的調查對象有67家，占比為17.3%，其中4家公司電話(huà)異常，始終無(wú)法接通。在三輪調查中，調查對象有人接聽(tīng)電話(huà)的比例分別為66.1%、67.4%和67.9%。

二、電話(huà)有人接聽(tīng)時(shí)，平均98%以上能夠有效回答問(wèn)題

在三輪調查中，如果電話(huà)有人接聽(tīng)，調查員則以投資者身份向其咨詢(xún)相關(guān)問(wèn)題，如基金公司手續費和贖回時(shí)間問(wèn)題，證券公司開(kāi)戶(hù)和傭金問(wèn)題等。經(jīng)統計，三輪調查中能夠有效回答問(wèn)題的公司分別為247家、259家、258家，平均有效回答比例為98.3%。

三、電話(huà)有人接聽(tīng)時(shí)，接聽(tīng)人員80%以上態(tài)度較好

根據接聽(tīng)人員回答問(wèn)題的態(tài)度，調查員按照“態(tài)度友好”、“態(tài)度一般”、“態(tài)度不友好”進(jìn)行評價(jià)。調查顯示，在有人接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，電話(huà)接聽(tīng)人員的態(tài)度普遍較好，態(tài)度較好的平均占比為80.1%，態(tài)度一般的平均占比為19.0%，態(tài)度不友好的平均占比為0.9%。

四、四類(lèi)調查對象電話(huà)暢通情況比較

我們將386家被調查對象分為上市公司、證券公司、基金公司及其他（主要是基金銷(xiāo)售公司和投資公司等）四類(lèi)。調查發(fā)現，三輪調查中有人接聽(tīng)電話(huà)比例最高的是基金公司，平均達到87.1%；最低的是上市公司，平均為55.6%；證券公司及營(yíng)業(yè)部、其他主體有人接聽(tīng)比例平均分別是75.7%和71.8%。電話(huà)有人接聽(tīng)后，四類(lèi)主體絕大部分都能有效回答調查員提問(wèn)。電話(huà)接聽(tīng)人員態(tài)度普遍友好，僅個(gè)別證券公司及上市公司態(tài)度較差。

本次電話(huà)調查主要反映出以下問(wèn)題：第一，仍有67家被投訴對象3次都無(wú)人接聽(tīng)電話(huà)，投資者意見(jiàn)訴求無(wú)法及時(shí)反映；第二，有4家調查對象的電話(huà)號碼異常，撥打時(shí)提示空號、暫停服務(wù)或沒(méi)有反應，未及時(shí)公告改正；第三，仍有個(gè)別公司不愿回答調查員提問(wèn)或者態(tài)度較差，服務(wù)意識有待改進(jìn)。

根據本次電話(huà)調查結果，監管部門(mén)已采取措施督促相關(guān)主體作了認真整改。今后，投保基金公司將持續關(guān)注證券基金期貨市場(chǎng)各主體的投資者咨詢(xún)電話(huà)暢通情況，不定期開(kāi)展專(zhuān)項電話(huà)調查，持續追蹤投資者服務(wù)咨詢(xún)電話(huà)暢通情況，也希望廣大投資者及社會(huì )各界繼續監督。

             （中國證券投資者保護基金有限責任公司）